Les ventes one-shot se révèlent sources de nombreux litiges
En quoi consiste la vente en one-shot ?
La vente en one-shot désigne la signature par un client d’un contrat obtenu par un commercial lors de la première et unique rencontre. Le contrat est obtenu en un rendez-vous, à l’aide d’un argumentaire précis poussant le client à signer le contrat sur-le-champ, afin d’éviter que ce dernier puisse étudier l’offre à tête reposée.
Si la vente en one-shot n’est pas illégale dans le cadre d’une vente en B2B (le client est présumé lire et étudier le contrat avant de le signer), cette pratique apparaît sur le terrain être à l’origine de nombreux mécontentements de clients.
Comment se déroule une vente en one-shot dans le secteur de la vente de site Internet ?
Les ventes en one-shot dans le secteur de la vente de sites Internet présentent un scénario de vente assez similaire. En règle générale :
- Le commercial de l’agence web contacte le prospect et lui propose une offre très alléchante, souvent un site Internet gratuit. Les arguments justifiant cette offre sont divers :
- Le commercial prétend que le client a gagné à un concours.
- Le commercial prétend que sa société a besoin de se faire connaître sur le marché et réalise donc des sites Internet gracieusement pour avoir des sites références.
- Etc ;
Si le prospect se montre intéressé, un rendez-vous est rapidement fixé chez lui.
- Lors du rendez-vous, le commercial déroule un argumentaire précis et insistant. Il tente de convaincre le prospect que son offre est une occasion unique à saisir le jour-même.
- Convaincu par le discours bien rodé du commercial, le prospect signe le contrat. Il n’a souvent pas saisi précisément la nature de l’engagement qu’il prend, ni même la nature exacte de la prestation achetée.
- Le contrat s’avère généralement défavorable aux intérêts du client :
- Le client est redevable de xxx € par mois pendant une certaine durée (abonnement de 48 mois en général). La somme totale versée par le client se retrouve souvent être largement au dessus des prix du marché.
- Le site Internet reste la propriété intellectuelle de l’agence Web, tout comme le nom de domaine. Le client n’est qu’un simple locataire d’un site Internet et ne peut donc réutiliser son nom de domaine ni le lay-out du site web au terme du contrat.
- Les frais de résiliation avant terme sont généralement très importants. Ils peuvent aller jusqu’à 50% de la somme totale des mensualités (de quoi dissuader le client de résilier son contrat).
- Le contrat est parfois revendu à des sociétés de crédit-bail, qui deviennent alors le seul interlocuteur pour le client.
- Le site Internet est fréquemment réalisé à la va-vite, de façon très standardisée, souvent à l’étranger
Pourquoi ces ventes peuvent être préjudiciables aux clients ?
- Le client n’est pas propriétaire de son site web, du nom de domaine et des données de son site (y compris les bases de données client).
- Le discours du commercial apparaît trompeur pour le client. L’offre énoncée verbalement par le commercial se révèle très éloignée de l’offre écrite contractuelle.
- Le montant total des mensualités demandées par l’agence web dépasse fréquemment les prix du marché, de façon parfois très importante.
Cette méthode de vente est-elle fréquente dans le secteur de la vente de site Internet ?
Hélas cette méthode de vente se développe et nous observons une recrudescence du nombre de plaintes de victimes de cette méthode.
Néanmoins, il convient de faire la part des choses et distinguer la très large majorité des agences web qui démarchent leurs prospects déontologiquement, des quelques rares agences web indélicates pratiquant la vente en one-shot.
Actuellement aucune entreprise signataire de la Charte eTIC n’a fait l’objet d’une plainte de cette nature.
Par contre, le secrétariat de la Charte eTIC a déjà reçu plus d’une quinzaine de coups de téléphone ou d’e-mail d’entreprises se plaignant de pratiques de ce type. La procédure d’examen de la plainte n’a pu toutefois être lancée étant donné qu’il s’agissait de sociétés non signataires de la Charte.
7 recommandations pratiques
- Privilégier un fournisseur ayant signé la Charte eTIC (http://www.charte-etic.be), de manière à pouvoir faire intervenir le service de résolution des litiges dans le cas où la charte eTIC n’est pas respectée
- Vérifier sur Internet la réputation des fournisseurs sur un moteur de recherche
- Regarder les références des fournisseurs. Eventuellement, contactez un ancien client pour lui demander son appréciation quant au travail effectué par son fournisseur.
- Redoubler de vigilance si l’agence web propose un contrat d’une durée incompressible de plus d’un an et demande de payer le site par un abonnement avec mensualités.
- Vérifier que les arguments avancés oralement par le commercial sont bien repris dans le contrat. N’oubliez pas que les paroles s’envolent et les écrits restent.
- Soyez très attentif dans le contrat les aspects concernant la propriété intellectuelle. A qui appartient le code source développé ? A qui appartient le nom de domaine ?
- Ne jamais signer de contrat lors de la première rencontre avec le commercial d’une agence web. Lire le contrat à tête reposée et prendre une décision le lendemain.
Plus d’informations :
Nous vous signalons qu’une association de défense des victimes de vente de site Internet en one-shot s’est créée en France ( http://www.adcapi.fr)