Maintien d'un haut taux de resolution des plaintes

Oct 20, 2010

11 nouvelles plaintes recevables ont été introduites depuis le 1/1/2010. Lors du traitement de celles-ci, le secrétariat eTIC a pu relever que la bonne volonté domine chez les signataires pour résoudre les plaintes des clients.

Sur les 9 nouvelles plaintes recevables introduites depuis le 1/1/2010 :

  • 5 des 9 dossiers ont pu être rapidement résolus à l'amiable à la suite de l'intervention du secrétariat « eTIC » auprès du fournisseur incriminé. Dans les 3 cas, le fournisseur a immédiatement admis l'écart par rapport à la Charte et a fait preuve de beaucoup de bonne volonté pour résoudre le problème rencontré par son client, de sorte que ce dernier a levé la plainte.
  • 2 autres dossiers n'ont pas trouvé d'arrangement immédiat, mais les 2 parties ont accepté l'intervention d'un médiateur. Dans les 2 cas, une réunion de médiation entre les 2 parties a été organisée. Elle a permis de sensiblement débloquer la situation. Ainsi, un des dossiers a été cloturé le 7/9/2010, la mission de conciliation ayant abouti à la satisfaction complète des 2 parties, tandis que l'autre plainte a été retirée par le client le 17/9/2010 (REM: le client a relevé les efforts significatifs du fournisseur à la suite de l'intervention du secrétariat eTIC, mais ne se considère pas comme étant totalement satisfait, estimant que les problèmes rencontrés n'ont pas tous été réglés d'un point de vue technique).
  • Dans le 6e dossier, le client n'a pas souhaité de médiation compte tenu du contexte, de sorte que le Comité eTIC a été convoqué à la mi-octobre pour se prononcer sur ce dossier. Après examen du dossier, le Comité eTIC a relevé 3 manquements sérieux à la Charte eTIC et a prononcé un avertissement au fournisseur avec suspension du droit d'utiliser la marque eTIC dans 2 mois

31 plaintes recevables ont été traitées jusqu'à présent. 27 ont pu être levées après arrangement à l'amiable entre les 2 parties à la suite de l'intervention du secrétariat ou d'un médiateur. 4 ont dû être traitées par le Comité eTIC. Celui-ci a estimé à chaque fois que des manquements sérieux avaient été rencontrés et a dû prendre une sanction déontologique (voir décisions du Comité eTIC).

Exemple de plainte résolue par conciliation
Témoignage du cybercommerçant "Cosmaphrodite" (Wavre)

 

Vous pouvez être tenu informés de l'évolution des plaintes, et plus globalement de l'actualité de la Charte eTIC, via le flux RSS du site www.charte-etic.be ou, plus aisément, via le compte Twitter http://www.twitter.com/charte_etic.