Jan 16, 2012

L’année 2011 a confirmé la pertinence et l’efficacité du mécanisme de gestion des plaintes, avec plus de 80% des dossiers solutionnés à la satisfaction du client.

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Le secrétariat a été consulté près d’une trentaine de fois par des PME et des indépendants mécontents de leurs fournisseurs TIC.

Malgré le nombre croissant de signataires de la Charte eTIC, il est révélateur de constater qu’une sollicitation sur trois a concerné des non signataires, pour laquelle le secrétariat ne peut malheureusement officiellement intervenir. Dans 2 cas, le secrétariat a néanmoins pu obtenir spontanément la coopération du fournisseur, qui a accepté de donner satisfaction au client. Un des 2 a même par la suite signé la Charte !

17 sociétés et indépendants ont contacté le secrétariat eTIC pour faire part de difficultés rencontrées avec un fournisseur signataire de la Charte eTIC :

• 5 plaintes se sont révélées non recevables par rapport au dispositif eTIC (litiges strictement commerciaux ; aucun non-respect des clauses de la Charte n’a pu être observé).
• 6 dossiers ont pu être résolus à l'amiable à la suite de l'intervention du secrétariat « eTIC » auprès du fournisseur incriminé, parfois très rapidement (après un simple coup de téléphone) de sorte qu’il a été rarement nécessaire d’initier la procédure officielle.
  A chaque fois, le fournisseur a admis très rapidement l'écart par rapport à la Charte et a fait preuve de bonne volonté pour résoudre le problème rencontré par son client, de sorte que ce dernier a levé la plainte.
• 6 autres dossiers n'ont pas trouvé d'arrangement immédiat. Le secrétariat a tâché de réinstaurer un climat relationnel constructif, puis a convaincu les 2 parties de faire intervenir un médiateur.
  • 4 dossiers ont pu être clôturés, même si parfois un temps important a été nécessaire pour aboutir à un accord des 2 parties (jusqu’à 8 mois). Une telle issue est d’autant plus heureuse que certains dossiers étaient mal embarqués (ex : les 2 parties ne communiquaient plus que par avocats interposés) et d’autres comportaient des enjeux financiers importants ou critiques (dans un cas, la survie d’une activité de vente en ligne était en jeu).
  • 1 dossier n’a pu être clôturé formellement au 31/12, mais son évolution est très favorable.
  • Dans le dernier dossier, pourtant le moins important sur le plan financier, le fournisseur n'a pas souhaité de médiation, de sorte que le Comité eTIC a été convoqué en novembre 2011 pour se prononcer sur ce dossier. Après examen du dossier, le Comité eTIC a relevé 3 manquements significatifs à la Charte eTIC et a prononcé un avertissement au fournisseur.

Cette sanction déontologique a été la seule que le Comité eTIC ait dû prononcer en 2011. A noter toutefois qu’une décision de suspension avait été prise fin 2010, et avait été appliquée début 2011.

 

Il est à noter que le Comité eTIC a estimé que des manquements sérieux avaient été rencontrés jusqu’à présent dans chaque dossier de plainte ayant abouti jusqu’à cette instance. A chaque fois, il a pris une sanction déontologique.

 

Les décisions du Comité eTIC peuvent être consultées en ligne.

 

Ces résultats confirment la pertinence de cette approche déontologique volontariste, visant d’une part à favoriser le règlement à l’amiable de litiges, et, d’autre part, à marginaliser à long terme les prestataires TIC adoptant de mauvaises pratiques commerciales (dossier détaillé et témoignage d'un cybercommerçant)

 

Vous pouvez être tenu informés de l'évolution des plaintes, et plus globalement de l'actualité de la Charte eTIC, via le flux RSS du site www.charte-etic.be ou, plus aisément, via le compte Twitter http://www.twitter.com/charte_etic.

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